פרק 31: אחת משלנו – מתוך "ללא מורא"/ יפה גולן

באחד הימים, בשעות אחר הצהריים, בדיוק כאשר מנהל הסניף נעדר, צבאו עשרות לקוחות על דלפקי השירות. מהומה קולנית נוצרה סביב התעקשותה של אחת הלקוחות לקבל שירות לפני פלוני, אשר לטענתה נדחף לתור. נקראתי לטפל במצב. ניגשתי אליה, בדקתי לאיזה שירות היא זקוקה, והפניתי אותה לתור אחר. זועמת, פנתה האשה לבנה בערבית, בטון מלא בוז: "מאיפה הביאו את הפקידונת הזאת? אני אדאג שיפטרו אותה." הישרתי מבט לעבר עיניה, והשבתי לה מהר, באותה השפה: "אני סגנית מנהל הסניף גברתי, ועם קצת רצון טוב וסבלנות, היית כבר יכולה לקבל שירות מזמן." האשה התעשתה ומיד תיקנה את עצמה: "רגע, את משלנו, אני מצטערת. לא ידעתי שאת דוברת ערבית."

על אף שזכיתי לכמה העלאות שכר משמעותיות, עדיין התגוררנו בדירה הקטנה בבת ים. החלטנו למצוא דירה מרווחת ונוחה יותר. החיפושים הובילו לדירה בבית דו קומתי בחולון, שענתה על ציפיותינו ואף היתה בעיני משתלמת מאוד מבחינה כספית. ממש מציאה. חשבון פשוט שערכתי גילה כי לאחר שניקח משכנתה בסכום המקסימלי לו היינו זכאים, עדיין יחסרו לנו שישים אלף דולר, סכום אותו נדרשנו לשלם למוכרים במזומן, ולכל המאוחר חצי שנה לאחר כניסתנו לדירה. בערב, בבית, הראיתי לאלי את החשבון שערכתי. "חבל," אמר אלי, "צריכים לוותר." הרגשתי את עיני מקפצת במהירות מבשרת טובות, "הולכים על זה," סיכמתי, "יהיה בסדר." אולם בחודשים שלאחר חתימת החוזה, לא הצלחנו לגייס אפילו עשירית מהסכום עליו התחייבנו. "מה יהיה? איך נסתדר?" דאג אלי, ואילו אני דבקתי בתשובה הקבועה: "יהיה בסדר."

פורסם בקטגוריה יפה גולן – ללא מורא – פרקים 30-31 | עם התגים , , , , | להגיב

פרק 32: האינטואיציה החזקה מכל – מתוך "ללא מורא"/ יפה גולן

בסניף הבנק, החלו לגדול מעמדי וביטחוני העצמי. למרות הקשיים והחששות, נוכחתי לדעת שוב כי יחסי אנוש ויכולת שיווק הם נקודות החוזק שלי. בהדרגה למדתי להכיר את כל לקוחותי ולרכוש את אמונם; הכרתי את שמותיהם, את שמות ילדיהם, ידעתי במה הם עוסקים, זכרתי אירועים שהעסיקו אותם בפגישתנו הקודמת, ולרוב אף זכרתי את תאריך יום ההולדת שלהם. כך הצלחתי למכור בקלות רבה מוצרים פיננסים מגוונים, לשביעות רצונה הבולטת של הנהלת הבנק. מעטים היו המקרים שבהם אנשים שפגשו בי וביקשו להתייעץ או רק לנהל שיחת נימוסים קצרה, יצאו מהסניף מבלי לפתוח תוכנית חיסכון לילדים או קופת גמל לעצמם. הידוק הקשר האנושי תרם לעלייה מורגשת במחזור הכספי של הסניף. עם זאת, תמיד הקפדתי להיות כנה עם לקוחותי, לא פחות מאשר להגדיל את הרווחים. מעולם לא הכשלתי לקוח בזדון, נותנת עצה רעה רק על מנת להרוויח.

בוקר אחד עברתי על דברי הדואר והחוזרים שהגיעו לסניף ולפתע הבחנתי בכותרת מפתיעה שהתנוססה בראש אחד מהם: "משכנתה נוספת לרכישת דירה בתקרה של עד שישים אלף דולר." החוזר בישר על מבצע ייחודי לעובדי הבנק, המאפשר להם ליטול הלוואה מיוחדת בתנאי משכנתה. "זה בדיוק הפתרון," צהלתי והתקשרתי לאלי. בעלי המופתע השיב לי מצידו השני של הקו: "לא ברור לי מהיכן את שואבת את האומץ, אבל כנראה שהאינטואיציה שלך חזקה מהכול." צוחקת, התקשרתי מיד להנהלה והייתי הראשונה שמימשה את זכותה להשתמש בקרן, שנסגרה במהירות כעבור חודש ימים.

פורסם בקטגוריה יפה גולן - ללא מורא - פרקים 32-35 | עם התגים , , , , | להגיב

פרק 33: העובדת הסוררת – מתוך "ללא מורא"/ יפה גולן

שיחת טלפון מהנהלת הבנק קטעה בוקר אחד את עבודתי. נמסר לי כי אחד הסניפים בחולון, סניף נאות רחל, זקוק בדחיפות לסגן מנהל עם אישיות חזקה, על מנת לטפל בבעיות התפקוד של הסניף. הוחלט על כן, להעבירני. ההחלטה למנות אותי לתפקיד החדש אישרה, לשמחתי, את ההערכה לה זכיתי בדרג הניהולי של הבנק.

"גבר שאוכל לסמוך עליו," ביקש מפורשות מנהל הסניף בחולון, לאור הקשיים הרבים שניצבו מולו. משהוסבר לו שאשה מגיעה, התאכזב, ונרגע רק ברגע שהדגישו בפניו כי "זאת אשה ממש כמו שני גברים." כאשר נפגשנו, לאחר שיחה קצרה שבמהלכה תהה על קנקני, הודה כי משהו טוב נפל בחלקו.

יחסי העבודה בסניף היו עכורים מאוד. במהרה גיליתי כי המרירות, תרבות המרפקים והעיסוק הבלתי פוסק באחר, אפיינו את התנהגותם של מרבית מעובדי הסניף, והשפיעו במישרין על איכות העבודה. כינסתי במהרה את הפקידים לישיבה, שבה הצהרתי כי אין לי עניין במאורעות העבר. "כיוון שפני כולנו לעתיד," נאמתי, "אני מציעה לפתוח דף חדש. עובדים שידעו לעבוד יחד בצוות וליזום רעיונות חדשים לטובת הסניף והלקוחות יתוגמלו בהתאם." בזמן הישיבה שמתי לב כי אחת העובדות הבולטות והחזקות בסניף היתה עסוקה במריחה מופגנת של לק בוהק על ציפורני ידיה. אותה בחורה נהנתה מתדמית של עובדת אשר ההנהלה מפחדת להתעסק איתה, וניצלה את מעמדה המפוקפק על מנת להיעדר מהעבודה בתדירות גבוהה, בכל עת שחפצה, ומבלי שטרחה להודיע מראש. כשכבר הואילה בטובה להגיע לעבודה, נראה היה שאת מרבית שעותיה העבירה בשיחות טלפון. ידעתי כי בהיותה עובדת שנהנתה מקביעות, אין באפשרותי לפטר אותה מבלי לגרום לסכסוך עבודה ארצי, וכי מנהלים רבים לפני כשלו בניסיונותיהם לשדלה לעזוב מרצון. החלטתי לנסות טקטיקה אחרת.

באחד מימי היעדרותה התפניתי לבדוק מה היא באמת עושה בזמן זה. התקשרתי לביתה, שם נמסר לי כי הלכה לבריכה. זימנתי אלי מיד את ראש ועד העובדים בסניף והסברתי לה: "כשמישהו מנסה לדפוק את ההנהלה זה מצער אותי וזה טבעי ומובן," אמרתי, "אבל כשעובדת, חברה שלכם, הרשומה היום כחלק ממצבת כוח האדם של הסניף, מנסה לדפוק אתכם זו כבר ממש בעיה שלכם." לפני שהספיקה למחות המשכתי, "עכשיו, לדוגמה, בזמן שהיא שוחה להנאתה בבריכה, אתם צריכים לעבוד קשה יותר. למעשה, חובה על כולנו לבטל את הפסקות הצהריים שלנו כי הלחץ עולה והלקוחות ממתינים." ראש הוועד נסעה מיד לבריכה, וביקשה לקרוא לעובדת ברמקול. ואכן, היא הגיעה חיש מהר, לבושה בבגד ים. "את לא אמורה להיות חולה?" שאלה ראש הוועד, "כן, אני חולה, אבל השמש טובה לי, היא מרפאת אותי," השיבה במבוכה. מאותו רגע החליטו עובדי הסניף להחרימה.

למחרת, עם שובה לעבודה, פניתי אליה: "בכל מקרה לא באת לכאן על מנת לעבוד. אז בואי, קראי ספר ושלבי רגליים. אני מאשרת לך לא לעבוד בכלל. רק לנוח." היום הראשון מצא חן בעיניה. היא הגיעה מאוחר, התיישבה מאחורי אחד הדלפקים, והעבירה את היום כשהיא שקועה בקריאתו של רומן רומנטי שהביאה מהבית. כך חלף לו שבוע. לאחר עשרה ימי עבודה, במהלכם התעלמו ממנה העובדים לחלוטין, צעדה למשרדי וביקשה עבודה. "יקירתי, אצלי לא תקבלי שום עבודה," אמרתי לה במהירות את שתכננתי לומר זמן רב. "אני נותנת לך הזדמנות שלא תחזור על עצמה. או שתחתמי מיד על פרישה ותקבלי מאתיים אחוזי פיצויים, או שכל הסניף ימשיך להתעלם ממך עד שתחפצי לעזוב מרצונך, אבל אז, אני מבטיחה לך, תנאי הפרישה שלך יהיו גרועים." היא הסכימה, נתתי לה כסף למונית, ושלחתי אותה למחלקת כוח אדם במשרדים הראשיים של ההנהלה. "הבעייתית שלנו בדרך אליכם, תחתימו אותה מיד." לאושרם לא היה גבול: "יפה, זה הישג לא ייאמן. שנים ניסינו להיפטר ממנה ללא הצלחה. אנחנו פותחים את השמפניות." הרגשתי סיפוק רב, ידעתי כי הפעלתי את סמכותי כמנהלת בחוכמה, ופעלתי לטובת הסניף והעובדים.

פורסם בקטגוריה יפה גולן - ללא מורא - פרקים 32-35 | עם התגים , , , | להגיב

פרק 34: לוכדת הנוכלים – מתוך "ללא מורא"/ יפה גולן

במשך ארבע שנותי כסגנית מנהל הסניף, השקעתי זמן ומאמצים רבים בניסיונות לשפר את מערכות היחסים עם העובדים. כבר אז הבנתי כי בכל מצב העובדים ימשיכו להיות הנכס העיקרי של הסניף, ושטיפוחם חיוני על מנת להגיע להישגים. הייתי משתפת אותם ביעדים, בהחלטות ואף בלבטים שעלו בישיבות ההנהלה. הייתי פותחת את ישיבות הבוקר עשרים דקות לפני מועד קבלת קהל. במהרה הפכה הישיבה לכלי בעל ערך רב עבור העובדים והנוכחות היתה מלאה. גם התוצאות הכספיות לא איחרו לבוא והסניף זכה בפרסים ובגביעים רבים על הישגיו. ההצלחה העקבית של הסניף הגדילה את כוח המיקוח שלי מול ההנהלה, ויכולתי לדרוש העלאות בדרגה ותוספות שכר למצטיינים שבעובדי הסניף. בהדרגה, עלתה המוטיבציה הכללית של העובדים, שהמשיכו להוכיח את עצמם, ואני יכולתי להתפנות לקידום הסניף והגדלת הרווחים.

מעבר לכישורי הניהול שרכשתי התחלתי לצבור מוניטין של בעלת חוש מפותח ללכידת נוכלים. את הסניף היה פוקד לעתים אדם שקשה היה להתעלם ממנו, אלוף משנה שהגיע תמיד לבוש מדים מגוהצים. גבוה, כריזמטי ונאה ביותר. מנהל הסניף, שכמו רבים אחרים באותה תקופה התייחס לקצינים בכירים בהדרת כבוד, היה מקבל אותו כבן מלכים, עם קפה וכיבוד שנרכש במיוחד לאירוע. השניים היו מסתגרים בחדר המנהל ומשוחחים שעות ארוכות; בין היתר, על פעולות ההתנדבות של האל"מ למען קשישים ונזקקים.

"תראי איזה בן אדם טוב הוא," נהג המנהל לומר לי בסיום פגישותיהם המשותפות. "למרות מעמדו הוא יורד אל העם."

"כן," אמרתי, "אבל מי האיש הזה? אתה באמת מכיר אותו?" שאלתי.

"את יודעת מה זה אלוף משנה בצה"ל?" פער המנהל את עיניו כמתפלא על שאיני מתרשמת. "זה אדם חשוב מאוד. הוא ממתין לקבלת שלוש מאות אלף מארק מגרמניה, ובינתיים אישרתי לו לקבל פה כסף על חשבון הבטוחה הזאת. מאוד חשוב לי לשמר פה לקוח כזה ולהעניק לו אשראי לפנים משורת הדין."

"יש לי הרגשה מאוד לא טובה לגביו," אמרתי בחשש. "הכסף שהוא לכאורה ממתין לו היה אמור להגיע לפני כמה חודשים." ידעתי מניסיוני במחלקת מטבע זר כי העברות מסוג זה מתבצעות לאלתר. המורכבות שבהן הסתיימו בתוך ארבעה-עשר יום לכל היותר, ואילו פרשיית האל"מ נגררה במשך זמן רב.

"נו באמת, יפה," נזף בי המנהל, "את לא באמת חייבת תמיד להציג דעה הפוכה. אנחנו מדברים על אדם מכובד." לא ויתרתי. "לא נראה לך מוזר," שאלתי, "שאדם בעל דרגה כזו פנוי להסתובב כל כך הרבה זמן, ובשעות שונות של היום, בבנק, מחוץ למסגרתו שאמורה להיות תובענית ולוחצת? וחוץ מזה," הקשיתי, "האם איש כזה, שמרוויח משכורת נאה, יבוא לבקש בכל פעם כמה אלפי לירות על חשבון העתיד? לי זה מריח לא טוב."

המנהל נראה כמי שנואש מללמד אותי נימוסים וסדרי עולם ופטר אותי מעליו. כמה ימים לאחר מכן, התנוססה מעל דפי העיתון תמונתו של הקצין ומעליה הכותרת "המתחזה." התברר כי אותו קצין כביכול, נעצר בחשד להונאה רחבת היקף במקומות רבים ברחבי גוש דן, ואף אושפז בעבר בבית חולים לחולי נפש. על אף שלא הודה בכך בפני, מאותו יום ביקש המנהל את טביעת העין שלי לגבי לקוחות מסוימים, בישיבות עסקיות, ובטרם אישורם של מהלכים מיוחדים שהיו בתחום סמכותו.

פורסם בקטגוריה יפה גולן - ללא מורא - פרקים 32-35 | עם התגים , , , , | להגיב

פרק 35: לידה וקידום – מתוך "ללא מורא"/ יפה גולן

באותם הימים הייתי בהריון עם בני הצעיר. כפי שהיה בתקופת הריוני הקודם, המשכתי לעבוד בסניף כרגיל בהיקף של משרה מלאה ובמרץ רב. הבדיקות השגרתיות נמצאו תקינות ולא היתה סיבה להזניח את התפקיד שלמענו עמלתי כה קשה. אולם, באחת מהפסקות הצהריים בבנק, הרגשתי לפתע צורך דחוף להגיע לבית החולים. לא חשתי ברע. לא סבלתי מצירים, בחילות או הקאות ואף לא הופיעו סימנים של מצוקה. ובכל זאת, יצאתי במהירות מהסניף ועצרתי מונית לכיוון בית החולים. לאחר בדיקה מהירה, הודיע לי הרופא כי הגעתי בדקה התשעים וכי אני חייבת לחתום על טפסים המאשרים לו לבצע ניתוח דחוף. הוסבר לי כי המים ברחמי עכורים, השליה נמצאת במצב של הרעלה ומסכנת את חיי העובר. תוך דקות ספורות שכבתי על מיטת הניתוחים. בן הזקונים נולד בניתוח קיסרי. לאחר שהתאוששתי צעדו לתוך החדר מנהל המחלקה מלווה בקבוצה של רופאים מתלמדים. "במקרה הזה," הצביע עלי, "רק אינטואיציה של אם הצילה את חייה ואת חיי התינוק."

בתום שלושת חודשי חופשת הלידה הגיע תורי להיות מספר אחת. שש שנים מיום הפיכתי לסגנית מנהל הסניף, הגיע לבסוף הרגע המיוחל. הוזמנתי להנהלה והתבשרתי על קידומי לתפקיד מנהלת סניף חנקין בחולון.

סניף חנקין היה סניף כושל מאוד. למעשה, הסניף מימיו לא הרוויח. זה דווקא מצב לא רע להתחיל בו, חשבתי לעצמי, אם הסניף ימשיך להפסיד איש לא יוכל לבוא אלי בטענות; אם אצליח כולם ידעו להעריך זאת. עוד אמר לי מנהל בכיר בבנק: "יפה, משימתך היא להוכיח שאת יכולה להעביר את הסניף לרווחים. אם תעשי זאת, מבחינתנו הצלחת בגדול."

כבר בשבוע הראשון לתפקיד הציץ אחד הלקוחות למשרדי, התבונן בי ופלט: "טוב, אחזור כשיבוא המנהל," מסרב להעלות על דעתו כי האשה שמולו היא אכן מנהלת הסניף. הוא לא היה היחיד: היו כאלה שנפנפו לעברי בתנועת ביטול כאשר הוצגתי כמנהלת הסניף. "זו כנראה מתיחה," הטיחו בפני כמה מהם.

היה יום שבו הגעתי לכנס מנהלים בכפר המכבייה. כאשר התקרבתי לשער עיכבו אותי השומרים. "בובה'לה, הבריכה זה לא פה," אמרו לי וביקשו לשלוח אותי לדרכי. "באתי לכנס מנהלים של הבנק," אמרתי. "ילדה, הביטי, הבריכה זה בכיוון ההוא," הצביע אחד השומרים ופרץ בצחוק. "הסתכלו בבקשה ברשימה שלכם," זעמתי. לאחר בדיקה נוספת הותרה כניסתי.

פורסם בקטגוריה יפה גולן - ללא מורא - פרקים 32-35 | עם התגים , , , , , , | להגיב

פרק 36: לצמוח עם הסניף – מתוך "ללא מורא"/ יפה גולן

הצורך להצליח בער בי. החלטתי כי אעשה את הבלתי אפשרי ולצורך כך נדרשו שיטות עבודה בלתי שגרתיות. כאשר הגעתי לסניף הבחנתי כי למרות שעבדו בו בסך הכול שנים-עשר עובדים, הנהיגה ההנהלה הקודמת אווירה של ריחוק והתנשאות, יוצרת חיץ ברור בין לשכת המנהל ליתר העובדים. כדרכי, שיניתי זאת מיד. במקרים שבהם עובדי חברת הניקיון לא הגיעו בזמן, הייתי פונה לעובדים, אומרת "בואו ננקה יחד," לוקחת דלי וסמרטוט ומתחילה לשטוף את הרצפה. לאט, אך בהתמדה, החלה הרוח החדשה לדבוק גם בעובדים, אשר עד לפני זמן קצר לא ידעו אם הסניף ימשיך לפעול או ייסגר בשל הפסדיו הכבדים. "במקום שיסגרו את הסניף שלנו, אנחנו נצטיין ונתעלה מעל הסניפים האחרים," המרצתי אותם לפעילות.

כאשר היו מגיעים טפסים חדשים לבנק, ובהם פירוט של מכשירים פיננסיים ונהלים חדשים, הייתי מחלקת את החוזרים לכל עובדי הסניף במקום להפיצם רק לנוגעים בדבר, כנהוג במרבית הסניפים. באותו יום הייתי מזמנת את העובדים אלי למשרד ובוחנת אותם. באופן זה היו הם חייבים ללמוד את החומר, ובאמצעותם למדתי אותו גם אני. השימוש שעשיתי באינטואיציה ובשכל הישר הלכו והשתכללו לאורך השנים. אם בתחילה הרגשתי כמי שחוזרת על תעלוליה של אמא מתקופת המעברה, הרי שבהדרגה הערכתי נכונה את עוצמתם הרבה של הכלים הללו וידעתי שעם צוות מסור ונאמן, השמים הם הגבול.

הסניף החולוני השתרע על שטח של שישים מטר רבוע בלבד, פחות מגודלה של דירת שניים וחצי חדרים. הצפיפות יצרה אווירה מתוחה והפריעה הן ללקוחות שנדרשו להידחק לתוך המבנה הקטן והן לעובדים. עוד בטרם התחלתי לנהל את הסניף בפועל, נכנסתי לחנות הסמוכה לו, שם פרש בפני מוכר נעליים את מרכולתו. מלאי דל, מאובק ולא אופנתי של זוגות נעליים, שנראה כי המתינו לשווא זמן רב לקונה, נח על קרטונים בלויים. "אני רואה שהביזנס לא ממש הולך," פניתי למוכר, שומרת על אנונימיות של קונה מהשורה. "המכירות מזמן לא מפרנסות אותי," השיב לי בגילוי לב, "אבל החנות הזאת שווה הרבה כסף. עוד מעט אהיה עשיר," הוסיף כממתיק סוד. "ממה בדיוק תהיה עשיר?" התעניינתי. "הבנק," השיב לי בשמחה, "שם כבר אין מקום לזוז. הוא יהיה מוכרח לקנות אותי בקרוב. ובנק, תאמיני לי, משלם הרבה כסף." הודיתי לו, ולמחרת פניתי לדיירי הקומה שמעל הסניף, אשר בעבר התנהל מולם משא ומתן באותו נושא בדיוק. הודעתי להם כי אני המנהלת החדשה וכי לאחר שבחנתי מחדש את הצעתם, החלטתי לשקול אותה ברצינות. בה בעת דאגתי להפיץ בין כל עובדי הסניף את השמועה כי אנו קרובים מאוד לסגירת עסקה עם בעלי הדירה בקומה העליונה. השמועה עשתה לה כנפיים והגיעה מהר מאוד לאוזניו של מוכר הנעליים. באותו השבוע, נכנס למשרדי המוכר, שלא זכר אותי מביקורי בחנות, והציע לי למכור את חנותו. "זמני אינו בידי. אני כבר אדם מבוגר שמעוניין לפרוש לגמלאות," הציג עצמו, "את לעומת זאת מנהלת חדשה, ולכבודך, אעשה לכם מחיר מצוין," המשיך. אולם בפועל היתה הצעתו גבוהה פי שלושה ממחיר השוק. "זו ההצעה שקיבלתי מדיירי הקומה העליונה," אמרתי, שולפת ממגירתי חוזה אותו הכינותי מראש. "החלטתי לקבל אותה. אני מצטערת, מאוחר מדי." כעבור שבוע, פנה אלמוני לבעל חנות הנעליים הישנה, והציע לרכוש אותה במחיר הנמוך בעשרה אחוזים ממחיר השוק. האיש, אותו הכרתי היטב, היה קונה סמוי של הבנק. העסקה בוצעה במהירות.

פורסם בקטגוריה יפה גולן - ללא מורא - פרקים 36-39 | עם התגים , , , | להגיב

פרק 37: הסניף עובר דירה – מתוך "ללא מורא"/ יפה גולן

האווירה המשופרת והשינויים הרבים שהתחוללו בסניף שהורחב, הגבירו מאוד את קצב הפעילות. מכרתי תוכניות חיסכון ופתחתי חשבונות חדשים, חילקתי פרסים למוכרים המצטיינים של החודש. אחת לרבעון הצגתי את התקדמות הסניף בפני העובדים. היחס ללקוחות היה לאישי ונעים. בניגוד גמור למדיניות קודמי, היתה דלתי פתוחה בכל עת, בפני כל אדם שביקש לראות את מנהלת הסניף, תהא סיבתו אשר תהא. בבוקר ישבו אצלי פשוטי העם, ובערב הגיע אלי ראש העירייה. גם הלקוחות הבעייתיים ביותר הפכו במהרה לבני בית.

זכור לי במיוחד לקוח, בעל חשבון השקעות נאה, אשר נהג להלך אימים על עובדי הסניף בקולו הרועם ובהתנהגותו הכוחנית. באחד הימים הגדיל לעשות, כאשר נכנס לסניף והחל לעלוב בעובדים בקולי קולות ולחלק להם משימות כאילו היו עובדים תחתיו. קראתי לו לחדרי, סגרתי את הדלת, ופניתי אליו בקול רם: "אם תמשיך כך, תיאלץ לחפש לך סניף אחר. אתה אולי הגעת משכונת התקווה, אבל אני גדלתי בכפר שלם, אז אני לא ממליצה לך להתעסק איתי." תגובתי הבוטה הניבה פרי. לא רק שהלקוח חדל להטריד את העובדים, הוא אף המליץ בחום על הסניף לידידיו ולעמיתיו לעסקים.

לאור ההצלחה הגדולה, הוחלט לאחר כשישה חודשים להעביר את הסניף לבניין גדול יותר. הסניף החדש השתרע על חמש מאות מטר רבוע ותנאי העובדים והלקוחות השתפרו לאין ערוך. דאגתי כי הסניף החדש יכלול מטבח ביתי ומצויד, כך שהעובדים יוכלו לאכול אוכל חם ולהרגיש בבית.

בערבים, בסיום יום העבודה, נהגתי להתקשר מיוזמתי ללקוחות, בכל פעם לקבוצה אחרת, ולברר את מידת שביעות רצונם מהשירות, מהייעוץ המקצועי ומהיחס. הקפיצה היתה מטאורית. הסניף החל להרוויח בענק. שנה לאחר כניסתי לתפקיד, התברר כי הרווחים גדלו באלף אחוז. זכיתי להערכה רבה מצד הנהלת הבנק והפכתי לשיחת היום במסדרונות הסניפים. בעיתון הפנימי של עובדי הבנק פרגנו לי מאוד. "למשרתה הרמה, משרת מנהלת סניף, הגיעה יפה בזכות חריצותה, העזתה והתמדתה. יפה שמה בדעתה להוכיח כי כל אשר השיגה, בכוח כישוריה השיגה. משום כך ביקשה להיות מופקדת דווקא על סניף שאינו רווחי, הנתון בקשיים. רבים מלקוחות הסניף הגיעו אליו עם יפה, והלקוחות החדשים לא התקשו לבלוע את עובדת היות המנהל אשה, ברגע שעמדו על מיומנותה ועל מהימנותה. יפה שואפת להמשיך ולפתח את סניפה עוד שנים אחדות כדי להופכו לרווחי עוד יותר."

פורסם בקטגוריה יפה גולן - ללא מורא - פרקים 36-39 | עם התגים , , , | להגיב

פרק 38: שלוש השנים של רינה נגמרו – מתוך "ללא מורא"/ יפה גולן

בבוקר חורפי של יום עבודה רגיל, בסוף שנת 1980, קיבלתי לפתע איתות מוכר ומטריד, תחושת בטן שהפעם ניבאה לי אסון. ידעתי שעלי לגשת ללא היסוס לבית החולים שבו מאושפזת אחותי, רינה. נסעתי במהירות, ועם הגעתי התיישבתי בשקט ליד דלת המחלקה שאותה כבר הכרתי. לא עבר זמן רב, ורופאה של רינה, שהיה גם ידידה הטוב, התיישב לידי. "יפה, בדיוק לפני שלוש שנים ניתחתי את רינה. היא ביקשה לחיות עוד שלוש שנים, ואלוהים נענה לה. היא נפטרה לפני רגע."

מחלת הסרטן התגלתה אצל אחותי כשהיתה בת ארבעים. כאבים תכופים בצוואר היו פוקדים אותה, אך הרופאים סברו כי מצבה הבריאותי תקין. רק רופאה אחת הבחינה בגוש אשר הסתתר באחד משדיה. בבדיקה שנערכה למחרת בבית החולים, נמצא כי הסרטן כבר התפשט, יצר גרורות רבות, וכבר לא היה הרבה מה לעשות. לאחר שנותחה, הודיעו הרופאים כי נותר לרינה חודש ימים לחיות, מקסימום חודשיים. אחותי, אמיצה כתמיד, פנתה לאלוהים בבקשה ברורה: "אלוהים, תן לי עוד שלוש שנים, אני רוצה לקחת את בנותי הקטנות, התאומות בנות השלוש, ליומן הראשון בכיתה א'. כפי שעשיתי עם שאר ילדי." וכך היה. אחותי המשיכה לתפקד כרגיל, בילתה, נסעה לחו"ל וטיפלה במשפחתה.

ואכן, שלוש שנים לאחר מכן, זמן קצר לאחר תחילת שנת הלימודים הראשונה של התאומות, הידרדר מצבה במהירות. אשת חיל כתמיד, נקטה אחותי פעולות מיידיות שכל מטרתן למנוע צער ומאמץ מיותר מבני המשפחה: רכשה כלים לימי השבעה העתידים לבוא, וביקשה מפורשות שלא לתלות מודעות אבל ברחובות לעיני ילדיה. עם מותה, נמצא בחדרה פתק רשום בכתב ידה, המצביע על מקום הימצאו של חיסכון פרטי שלה. "הכסף," כך כתבה, "מיועד לכיסוי הוצאות טקס ההלוויה." רינה, גיבורת ילדותי, היתה עבורי דוגמה לאצילות ולמצוינות אישית, עד יומה האחרון.

פורסם בקטגוריה יפה גולן - ללא מורא - פרקים 36-39 | עם התגים , , , | להגיב

פרק 39: אריק השרמנטי והמזימה – מתוך "ללא מורא"/ יפה גולן

במאות הלקוחות החדשים שפתחו חשבון בסניף חנקין היה גם בן של קבלן ידוע, שירש ממון רב מאביו. בעל החשבון היה בחור גבוה בן שלושים וחמש בשם אריק, אשר עסק במסחר ושיווק של מכשירי חשמל, וניהל מחזור כספי מכובד ביותר. הגעתו לבנק היתה תמיד מלווה בתחושות התפעלות מצד הסובבים אותו. הוא היה חונה מול הבנק, טורק את דלת מכוניתו האמריקאית בצבע כחול מטאלי, ונכנס לסניף בצעד זריז ומלא ביטחון. הפקידים, והפקידות בפרט, אהבו את האיש. רבים נהגו להתייעץ עימו בענייני עסקים, ועיני הפקידות חייכו בשובבות כשהיה מפלרטט עימן.

באחד הבקרים, בשנת 1982, עברתי כהרגלי על ערימת ההמחאות שהגיעו לסניף והמתינו לאישור. בהן היתה המחאה מסניף בתל אביב אשר טיפל בתיירים רבים, והתאפיין בפעילות ענפה במחלקת מטבע חוץ. הסכום שנדרש לאישור היה גבוה למדי, והמושך היה בנו של הקבלן, אריק השרמנטי. בזמן שחככתי בדעתי אם לאשר את ההמחאה החריגה או לא, הבחנתי כי על גבי ההמחאה הופיע כבר אישור למשיכה שניתן בטלפון על ידי פקיד מחלקת האשראי בסניף. על פי הנהלים, במקרה שכזה לא היה עוד צורך באישור שלי והפעולה יכלה להתבצע על סמך אישור הפקיד בלבד.

כיומיים לאחר מכן הגיעה למשרדי רשימת יתרותיהם של לקוחות הסניף. שמתי לב שחשבונו של אריק נמצא בחריגה גדולה עקב משיכת ההמחאה. מופתעת, הלכתי לבדוק בעצמי, משום שלא זכרתי מי אישר את המשיכה. לאחר הבירור הבנתי שאת המשיכה אישר יואב, פקיד האשראי, מה שנראה כתמוה עוד יותר, לאור העובדה שבימים הללו יואב היה בשירות מילואים. מוטרדת מהעניין, חששתי שמישהו השתמש בשמו לאישור ההמחאה והחלטתי להיכנס לעובי הקורה בהזדמנות הראשונה.

לאחר כמה ימים הבחור הגבוה נכנס לסניף. המתנתי כמה רגעים, ניגשתי אליו, וביקשתי בלבביות להזמינו למשרדי לכוס קפה ולשיחת חולין. מפגינה חמימות כתמיד, שאלתי לשלומו ואף הובלתי את שיחתנו למחוזות אישיים יותר. מצחקק, סיפר לי אריק על ידידותיו הרבות ועל כך שעדיין איננו חפץ בקשר מחייב. בעוד שיחתנו זורמת, שאלתי אותו כבדרך אגב אם הוא מכיר את הסניף התל אביבי שלנו. "ודאי שאני מכיר," השיב, "ויפה, אני אספר לך משהו, אבל שיישאר בינינו," הוסיף. "אני מכיר אנשים שמצליחים להשיג שם כל סכום שהם רוצים; יש להם פשוט שיתוף פעולה מבפנים," הדגיש עם חיוך מרוצה, עיניו עוקבות אחר שלי. "למה אתה מתכוון 'מבפנים'?" הקשיתי. "אחד מהחבר'ה נמצא בקשר עם אחת הפקידות, רווקה ממחלקת האשראי, ובחדר המיטות היא מספרת לו על כל הנעשה בסניף," סיפר. "תדעי לך, יש להם שם דלת פתוחה והם מקבלים את כל מה שהם רוצים, גם ללא ביטחונות."

פורסם בקטגוריה יפה גולן - ללא מורא - פרקים 36-39 | עם התגים , , , | להגיב

פרק 40: המעילה הנסתרת – מתוך "ללא מורא"/ יפה גולן

לאריק היה אינטרס לשתף אותי במזימה. הוא היה בעל עסק שסבל לעתים ממצוקת אשראי, ונזקק ליחסים טובים עם מנהל הבנק כמו לאוויר לנשימה. הבחור הנאה ניסה להפכני לחברה שלו, ואני, כמובן ידעתי זאת. הוא סבר שאם הדברים ילכו כמצופה, אלך לקראתו ובגדול. הוא הימר. ניסיתי לדלות פרטים נוספים, בטון קליל וסקרני. ביקשתי להבין כיצד קבוצת אנשים מקבלת אשראי ללא ביטחונות, מבלי שאף אחד ישים לב. "תאמיני לי, יפה, גם מחלקת הביקורת אינה מסוגלת לעלות על זה," השיב. "אני לא מאמינה," עניתי בביטול, "זה לא יכול להיות." לדאבוני, לא סיפק לי אריק מידע נוסף. נפרדנו בידידות. את עניין ההמחאה נמנעתי כמובן מלהזכיר, על מנת לא לעורר חשד מצידו.

לאחר עזיבתו סגרתי את דלת המשרד במהירות. משהו כאן מסריח מאוד, אמרתי לעצמי, אולי אף בגדר הפלילי, ומתרחש ממש מתחת לאפו של הבנק. אריק לא ידע שנאמנות מוחלטת למעסיק היתה אצלי מעל לכול. חייגתי מיד לאחד מחברי ההנהלה ודיווחתי על העניין. "יש חשד כבד למעילה המתבצעת בסניף בתל אביב," אמרתי מפורשות, וביקשתי שיבדוק את הדברים ויעביר את הממצאים לגורמים המוסמכים לכך.

כיוון שלא ידעתי עדיין אם אריק קשור ישירות לעניין, נמנעתי מלהכפישו בטרם עת. סיפרתי כי הדברים התגלו לי על ידי האזנה מקרית לשיחה, וביקשתי שישלח את יחידת הביקורת, הידועה ביעילותה, לחקור את העניין לעומק. בהנהלה לא הודו לי במיוחד והסתפקו בתגובה יבשה שעל פיה "העניין יטופל." ואמנם, לאחר זמן קצר נודע לי כי יחידת הביקורת הגיעה לסניף ובדקה את כל החשבונות. בתום הבדיקה, נמסר לי רשמית כי "בבדיקה מקיפה שבוצעה נמצא הכול תקין לחלוטין." ממש כפי שהבטיח לי אריק, לא היתה מסוגלת היחידה לחשוף את ההונאה המתוחכמת.

פורסם בקטגוריה יפה גולן - ללא מורא - פרקים 40-43 | עם התגים , , , , | להגיב